อะไรจะหยุดลูกค้าของคุณจากการเปลี่ยนแบรนด์: ความภักดีหรือการขาดทางเลือก?

ก่อตั้งขึ้นในปี 2552 การสื่อสารที่เชื่อถือได้เป็นพันธมิตรการขายที่ต้องการสำหรับกระบวนการขายเอาท์ซอร์สและบริการคอลเซ็นเตอร์ที่มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการทางโทรศัพท์สำหรับการโทรเข้าและโทรออก การโทรด้วยเสียง บริการขายตรง บริการสร้างโอกาสในการขายสำหรับภาคส่วนต่างๆ เช่น ค้าปลีก, ธนาคาร, การเงิน, โทรคมนาคม, อสังหาริมทรัพย์, การศึกษา, DTH และประกันภัยเป็นต้น 50% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นหากไม่ตรงตามความต้องการ ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าจะไม่เปลี่ยนผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือของตนในเหตุการณ์เดียวที่เกิดปัญหาการเชื่อมต่อที่ไม่ดี ในทำนองเดียวกัน แม้ว่าลูกค้าจะต้องดิ้นรนเป็นเวลาหลายเดือนเพื่อรับเงินที่หักจากบัญชีอย่างไม่ถูกต้อง พวกเขาก็มีโอกาสน้อยที่จะหยุดทำธุรกิจ กับธนาคารนั้น ในขณะที่ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นทำให้ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์บ่อยครั้ง แต่ก็มีบางอุตสาหกรรม เช่น อสังหาริมทรัพย์ การธนาคาร และโทรคมนาคมที่ลูกค้ายังคงภักดีอยู่โดยปริยาย

education+services : อะไรจะหยุดลูกค้าของคุณจากการเปลี่ยนแบรนด์: ความภักดีหรือการขาดทางเลือก?

education+services


ทำไม? พวกเขาไม่สามารถย้ายไปที่ผู้ให้บริการเครือข่ายอื่นหรือธนาคารอื่นได้ง่ายๆ เหมือนกับการเปลี่ยนแท็บหลายแท็บบนพีซี การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวทำให้พวกเขาต้องเสียเงินและเวลา ไม่ต้องพูดถึงกระบวนการที่น่าเบื่อเบื้องหลัง ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงเลือกที่จะจัดการกับการเชื่อมต่อที่ไม่ดีหรือ ข้อผิดพลาดในการประมวลผลการชำระเงินแทนที่จะต้องทำการเปลี่ยนแปลง นี่หมายความว่าลูกค้าเหล่านี้จะคงความภักดีไว้ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น และแบรนด์ต่างๆ สามารถหลีกหนีจากประสบการณ์ที่เลวร้ายของลูกค้าได้ใช่หรือไม่ อันที่จริง มันขึ้นอยู่กับปัจจัยเหล่านี้: – จุดอิ่มตัวของตัวเอง – ระดับของความง่ายในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น

บทความนี้กล่าวถึงสองปัจจัยข้างต้นพร้อมตัวอย่าง อิทธิพลที่มีต่อการตัดสินใจของลูกค้า ผลกระทบต่อธุรกิจ และสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรม เช่น การธนาคาร อสังหาริมทรัพย์ โทรคมนาคม หรือที่ใดก็ตามที่ลูกค้ามีอายุการใช้งาน มูลค่าสูงโดยปริยาย ถึงเวลาที่คุณต้องตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงของอำนาจสู่ผู้บริโภค 1## จุดอิ่มตัวของตัวเอง สมมุติว่าจอห์นซื้ออพาร์ตเมนต์จากบริษัทอสังหาริมทรัพย์ เขาย้ายไปอยู่กับครอบครัวและภายในไม่กี่เดือนก็เริ่มประสบปัญหาบางอย่าง ผนังมีรอยร้าวและเพดานพัฒนาความชื้นในฤดูหนาว เขาขอให้บริษัทอสังหาริมทรัพย์รับผิดชอบซ้ำแล้วซ้ำเล่า และแก้ไขปัญหาเหล่านั้น แต่บริษัทอสังหาริมทรัพย์กลับหูหนวก แม้จะผิดหวังก็ตาม จอห์นมีทางเลือกเพียงสองทาง – จะขายอพาร์ทเมนต์หรือดำเนินการแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างไม่รู้จบซึ่งทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แต่ความจริงที่โหดร้ายคือเขาได้ลงทุนไปมากมายในอพาร์ตเมนต์นี้แล้ว และหากเขาพยายามจะขายมันออกไป

ไม่มีใครพร้อมที่จะซื้อยกเว้นราคาที่ต่ำมาก เขาถูกจับได้ว่ายุ่งเหยิงโดยไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากใช้จ่ายเงินเพื่อซ่อมแซมเพิ่มเติม และที่แย่ที่สุดคือเขายอมรับมันทั้งๆ ที่รู้ว่าบริษัทอสังหาริมทรัพย์ไม่ยุติธรรมกับเขา นานแค่ไหนก่อนที่แบรนด์จะเริ่มจัดการกับปัญหาของลูกค้าอย่างจริงจัง มุมมองทั่วไปที่ความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์หลังการขายใช้ไม่ได้กับทุกภาคส่วน ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น อสังหาริมทรัพย์ การผลิต บริการทางการเงิน ฯลฯ การซื้อนั้นถือเป็นความเสี่ยงของเจ้าของกิจการ ซึ่งเป็นสาเหตุที่ธุรกิจส่วนใหญ่เมินเฉย ขาย จากตัวอย่างข้างต้น เห็นได้ชัดว่าบริษัทอสังหาริมทรัพย์มีข้อได้เปรียบ อาจดูเหมือนลูกค้าไม่มีอำนาจเหนือพวกเขา แต่สิ่งที่แบรนด์ดังกล่าวลืมไปคือชื่อเสียงที่ไม่ดีที่พวกเขาสะสม ในขณะที่แบรนด์สามารถอยู่รอดได้โดยไม่ต้องสนใจ สำหรับปัญหาของลูกค้าในอดีต เทคโนโลยีได้ขยายผลกระทบของการบอกต่อแบบปากต่อปาก ทำให้เกิดความหายนะ ความคิดเห็นของลูกค้าและความพึงพอใจในระยะยาวของพวกเขากำลังอยู่ในแนวหน้า และอย่าลืมข้อเท็จจริงที่ว่า 90% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์2 ก่อนตัดสินใจซื้อ

การตัดสินใจ นี่คือที่ที่คุณสามารถพลิกสถานการณ์โดยก้าวแรก หากมีอะไรผิดพลาด ขอโทษ และยอมรับความผิดพลาดของคุณ ทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา ซึ่งจะทำให้แบรนด์ของคุณได้รับการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวกมากมาย เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะได้รับ ธุรกิจของคุณมีข้อได้เปรียบที่ชัดเจน ก่อนที่คุณจะรู้ว่าลูกค้าประจำของคุณแต่ละคนจะเปลี่ยนเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ หาทางหาลูกค้าใหม่ 2## ระดับความง่ายที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น มาท้าทายกัน 10 ปีกัน หากเป็นช่วงปลายทศวรรษ 2000 ที่แมรี่ประสบปัญหากับเครือข่ายมือถือของเธอ สิ่งต่าง ๆ จะไม่เอื้ออำนวยสำหรับเธอ มีคนไม่มากที่มีสมาร์ทโฟนนับประสาการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตบนมือถือ เธอคงมีมือถือพื้นฐานและเปลี่ยนไปใช้ อีกแบรนด์หนึ่งคงเป็นงานมหึมา ถ้าเธอเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นที่เสนอแผนราคาจับต้องได้ แสดงว่าเธอจะต้องซื้อหมายเลขใหม่ กระบวนการนี้จะใช้เวลาสองสามวัน และเธอคงทำหมายเลขปัจจุบันของเธอหาย

ซึ่งเป็นที่รู้จักของผู้ติดต่อทั้งหมดของเธอ คิดไม่ถึง ใช่ไหม? หากคุณกรอไปข้างหน้าตอนนี้ สถานการณ์ของ Mary แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เธอมีสมาร์ทโฟนที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต หากเธอรู้สึกว่าอินเทอร์เน็ตบนมือถือของเธอไม่มีความเร็ว ทั้งหมดที่เธอต้องทำคือซื้อ SIM ของแบรนด์อื่นและใส่ลงในช่องเสียบ Dual SIM ของโทรศัพท์ด้วยวิธีนี้ เธอยังสามารถใช้เบอร์เดิมโทรออกได้ในขณะที่ใช้ซิมใหม่เข้าอินเทอร์เน็ต แม้ว่าเธอต้องการเปลี่ยนสายโดยสมบูรณ์ เธอก็มีตัวเลือกในการพกพาหมายเลขที่ทำให้เธอยังคงเบอร์เดิมไว้แม้จะเปลี่ยนไปใช้ยี่ห้ออื่น อย่างที่คุณเห็นด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและทางเลือกในการเปลี่ยนแบรนด์ ลูกค้าไม่สามารถถูกบังคับให้คงความภักดีได้ แต่ถึงแม้หลังจากที่ลูกบอลอยู่ในสนามของลูกค้า ทำไมพวกเขาถึงยึดติดกับบางแบรนด์ทั้งๆ ที่ได้รับประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน? นี่คือที่มาของสถานการณ์อื่น เมื่อแบรนด์ใช้ประโยชน์จากความภักดีของลูกค้า

ในบางอุตสาหกรรม แบรนด์ไม่มีความได้เปรียบที่ชัดเจนเหนือสิ่งอื่น นั่นคือเมื่อพวกเขาหยุดเสนอผลประโยชน์เพราะลูกค้าไม่มีทางเลือกที่จะออกไป แต่เมื่อผู้เล่นใหม่เข้าสู่ตลาดด้วยข้อเสนอที่ดีกว่า ลูกค้าไม่ลังเลที่จะทำ สวิตซ์ ตัวอย่างเช่น เมื่อ Jio เข้าสู่อุตสาหกรรมโทรคมนาคมของอินเดียด้วยแผนข้อมูลราคาต่ำ มีสมาชิกถึง 50 ล้านรายภายใน 83 วัน เข้ารับตำแหน่งคู่ต่อสู้ที่น่าเกรงขามไปยังผู้เล่นปัจจุบันในตลาด ฐานผู้ใช้ของคู่แข่งอย่าง Airtel, Vodafone และ Idea เริ่มหดตัวและพวกเขาประสบกับการสูญเสียรายได้ที่สำคัญภายในไตรมาสเดียวกัน บทสรุป ความคาดหวังของลูกค้าพุ่งสูงขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ในบางอุตสาหกรรม ลูกค้าเลือกที่จะอยู่ต่อ ไม่ใช่เพราะความภักดี แต่ขาดทางเลือก แนวโน้มที่ไม่เป็นธรรมนี้ค่อยๆ ละลายไปโดยที่ลูกค้ามีโอกาสเปลี่ยนแบรนด์และมีอิทธิพลต่อความสำเร็จในระยะยาวของแบรนด์

ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใด ทุกองค์กรต้องเปิดกว้างต่อความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ได้รับความภักดี ต้องใช้เวลาหลายปีกว่าจะอยู่ในรายชื่อที่น่าเชื่อถือและวิธีเดียวที่แบรนด์จะบรรลุสิ่งนี้ได้คือการสนับสนุนความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง



credit by /
แสดงความคิดเห็น (0)
ใหม่กว่า เก่ากว่า